ECHOtape今年最令人兴奋的机会不是新的粘合剂技术或新产品的发布。bet188在线登录金博宝188备用地址它实际上是“客户体验”这将重新定义我们的业务。
这是如何。
什么是客户体验?
客户体验(也称为CX)是由客户和组织在整个业务关系中的交互定义的。互动可以包括意识、发现、培养、倡导、购买和服务。
事实上,一个甲骨文的研究发现74%的高管认为客户体验会影响客户成为忠诚拥护者的意愿。
简单地说,快乐的顾客保持忠诚．
这说得通，对吧?
以下是一些引起我们注意的CX统计数据:
- 三分之一的客户会在一次糟糕的体验后离开自己喜欢的品牌，
- 客户愿意支付高达13%的溢价(高达18%)的奢侈和放纵服务，只需获得良好的客户体验，
- 49%的买家在获得更个性化的客户体验后，曾冲动购物。
- 客户对公司的客户体验评分较高(即10/10)花多出140%而且保持忠诚长达6年．
- 的Temkin集团发表了一项研究，发现每年赚10亿美元的公司，在投资客户体验的三年内增加了7亿美元．这是36个月内收入增长70% !
很明显:成功实施客户体验策略的公司会获得更高的客户满意度，减少客户流失，增加收入。
CX和客服一样吗?
不。原因如下:在大多数情况下，客户与公司的第一个接触点通常是与员工互动，要么亲自见面，要么通过电话交谈。这给你的企业提供了一个提供优质客户服务的机会。
然而，客户服务只是整个CX体验的一个方面。
例如，如果你通过电话预订度假，而与你交谈的人很友好，乐于助人，这就是良好的客户服务。然而，如果你的机票提前到达，酒店升级了你的房间，那么这是一个很棒的客户体验!
这就是两者的不同之处!
在ecb金博宝188备用地址;et188在线登录hoape，我们一直非常以客户为中心，但是客户服务已经不够好了。我们需要把客户体验作为一个整体来关注，并通过技术突破开发新的方式来加强客户关系。
介绍CX到ECHOtapebet188在线登录金博宝188备用地址
好消息是，以顾客为中心是我们的基因公司文化．
坏消息是，我们需要重新审视我们对客户的所有了解，所有我们的假设，获取更多信息，看看我们在知识方面的差距，并升级我们的技术和核心互动，包括数字和人类互动。
显然，这需要时间，但在去年第四季度，我们迈出了第一步。我们创建了一个跨职能团队，代表ECHOtape各个主要客户体验接触点——销售、营销、客户服务和运营bet188在线登录金博宝188备用地址
虽然有四个关键组件要启动CX项目，我们团队的第一个目标是专注于绘制客户旅程并识别体验差距。
什么是客户旅程图?客户路线图总结了客户与你的品牌的关键互动。当它被正确地开发和优化时，任何员工都应该能够理解客户旅程中的关键接触点，以及什么与他们在CX项目中的特殊角色有关。我们相信，这张地图将有助于我们在各公司渠道之间调整体验策略，并确定需要改进的领域。
这是一项复杂的工作，我预计需要花整整一年的时间来学习和发现。但有一件事我们已经确定了——在当前经济形势下，投资于客户关系是一个可靠的战略选择。
